کسٹمر کی کامیابی پر ساس کمپنیاں ایکسل آپ بھی کر سکتے ہیں… اور یہ کیسے ہے۔

ساس کسٹمر کامیابی۔

سافٹ ویئر صرف خریداری نہیں ہے یہ ایک رشتہ ہے جیسا کہ یہ نئی ٹیکنالوجی کے تقاضوں کو پورا کرنے کے لیے تیار اور اپ ڈیٹ ہوتا ہے ، سافٹ ویئر فراہم کرنے والے اور آخری صارف-گاہک کے درمیان تعلقات بڑھتے جاتے ہیں کیونکہ خریداری کا دائمی سلسلہ جاری رہتا ہے۔ سافٹ ویئر بطور سروس (ساس) فراہم کرنے والے اکثر زندہ رہنے کے لیے کسٹمر سروس میں سبقت حاصل کرتے ہیں کیونکہ وہ ایک سے زیادہ طریقوں سے مستقل خریداری کے چکر میں مصروف رہتے ہیں۔ 

اچھی کسٹمر سروس کسٹمر کی اطمینان کو یقینی بنانے میں مدد دیتی ہے ، سوشل میڈیا اور لفظوں سے حوالہ جات کے ذریعے ترقی کو فروغ دیتی ہے ، اور صارفین کو اضافی سروس اور صلاحیتوں کے ذریعے اپنے تعلقات کو وسیع کرنے کا اعتماد دیتی ہے۔ B2B طبقہ میں مصروف ساس فراہم کنندگان کے لیے ، اس کا مطلب یہ ہو سکتا ہے کہ شامل کردہ نشستوں اور لائسنسوں کی ایک بڑی تعداد ، ایک ہی گاہک کی طرف سے۔

آج کی مسابقتی سروس معیشت میں ، غیر معمولی کسٹمر سپورٹ سب سے اہم برانڈ کا فرق کر سکتا ہے۔ اس کو ذہن میں رکھتے ہوئے ، ساس فیلڈ سے چند قیمتی نکات یہ ہیں:

1. اچھی (لاگت کی بچت) کو کامل (گاہکوں کی اطمینان) کا دشمن نہ بننے دیں۔

اخراجات کو کم رکھنا یقینی طور پر ایک قابل مقصد ہے۔ تاہم ، انتہائی حد تک لے جانے سے ، یہ کچھ خراب کاروباری فیصلوں کا باعث بن سکتا ہے۔

بہت سے کسٹمر سروس آپریشنز نے اپنے کسٹمر سپورٹ کو آف شور کر کے اخراجات کو سنبھالنے کی کوشش کی ہے ، جس کے نتیجے میں کسٹمر کے تجربات میں کمی آئی ہے۔ دوسروں نے سیلف سروس کے مزید اختیارات قائم کیے ہیں ، جو کہ "اس آرٹیکل کو پڑھیں اور اس کا اندازہ خود لگائیں" کے لیے ایک خوش فہمی ہو سکتی ہے ، لیکن ساس فراہم کرنے والے ایک سائز کو سمجھنے کے ماہر ہیں سب کے لیے مناسب نہیں۔ ٹیک سیکھنے والے ہزاروں سال اور جنرل زیئر آن لائن سیلف سروس آپشن کے ساتھ ٹھیک ہو سکتے ہیں ، لیکن جنرل ایکس اور بیبی بومر صارفین جو فون استعمال کرنے کو ترجیح دیتے ہیں وہ سیلف سروس کو براہ راست انسانی تعامل کو ختم کرنے کا آسان طریقہ سمجھتے ہیں۔

معاون تنظیمیں جو رابطے کی مدت کو محدود کرکے لاگت کی خدمت کے چیلنج کو دوبارہ درست کرنے کی کوشش کرتی ہیں وہ بھی اس نقطہ سے محروم رہتی ہیں۔ ہر کال ، چیٹ ، میسج ، یا ای میل پر کم سے کم وقت گزارنے کے لیے ایجنٹوں کی حوصلہ افزائی کرکے ، صارفین کی ضروریات کو غلط سمجھنا یا نظر انداز کرنا آسان ہے۔ خراب تجربات اکثر نتائج ہوتے ہیں۔

طویل المیعاد کسٹمر وفاداری کے لیے معیاری مقابلوں کی اہمیت کی تعریف کرنا بہت ضروری ہے ، خاص طور پر مستقل خریداری کے دور میں۔ جب تک کمپنیاں چرننگ کی لاگت ، اعتماد کا نقصان ، اور برانڈ کی ساکھ کو نقصان پہنچاتی ہیں ، قلیل مدتی لاگت کی بچت طویل مدتی کامیابی پر جیتتی رہے گی۔

2. ان دو میٹرکس کو ترجیح دیں۔

بہترین کسٹمر سروس اور سپورٹ تنظیمیں چند میٹرکس پر فوکس کرتی ہیں: بنیادی طور پر:

  1. جواب کی اوسط رفتار۔ - ایک میٹرک (جواب دینے کی اوسط رفتار جیسی کوئی چیز ، یا۔ ASA) ، جسے کسی بھی جدید سپورٹ پلیٹ فارم سے ماپا جا سکتا ہے۔ اور ایک کسٹمر کے اطمینان پر مرکوز ہے ، جس کے بعد رابطہ کے فوری سروے کے ذریعے جمع کردہ میٹرکس ہیں۔ رسپانس اوقات سہولت ، رسائی اور اطمینان کے لیے ایک بیرومیٹر ہیں ، اس لیے جوابات کو جلد از جلد ہونا چاہیے۔
  2. کسٹمر اطمینان کے اسکور۔ - فریفارم کمنٹس کے ساتھ ، اس بات کی نشاندہی کریں کہ آیا خدمت کے مجموعی معیار کے لیے کسٹمر کی ضروریات (سروس) سے ملاقات ہوئی۔ جیسا کہ میٹرکس کا استعمال کرتے ہوئے تاثیر کا جائزہ لینے کے بجائے۔ پہلی ٹچ قراردادیں۔ اور کال کی مدت - جس میں آسانی سے ہیرا پھیری کی جا سکتی ہے اور بالآخر QoS کا تعین نہیں کیا جا سکتا - SaaS فراہم کرنے والے ASA اور مجموعی اطمینان کی پیمائش میں کامیابی حاصل کرتے ہیں۔

3. کسٹمر کے بارے میں سوچیں جیسے یہ فون پر آپ کی ماں ہے۔

ہمدردی کسٹمر سپورٹ کا ایک بہت بڑا حصہ ہے۔ تصور کریں کہ یہ آپ کی والدہ یا قریبی خاندان کا رکن ہے۔ آپ چاہتے ہیں کہ سپورٹ سینٹر فوری جواب دے (یا اسے کال بیک وصول کرنے کا آپشن دے)۔ آپ یہ بھی چاہیں گے کہ ایجنٹ اسے حل کے ہر قدم پر صبر اور ہمدردی کے ساتھ چلائے ، چاہے اس کا مطلب سیلف سروس لنک کے ذریعے اس سے بات کرنا ہو۔ آخر میں ، آپ چاہیں گے کہ ایجنٹ اسے ہر وقت دے جس کی اسے ضرورت ہو ، چاہے وہ کال کو صوابدیدی مدت کے ہدف سے پہلے لے جائے۔

کسی بھی ساس کمپنی میں کسٹمر سروس منیجر سے پوچھیں اور وہ اس بات پر متفق ہوں گے کہ کسٹمر سپورٹ کے اہلکاروں کے لیے سافٹ وئیر کی مہارت کی تربیت آسان نہیں ہے۔ بلکہ ، یہ ضروری ہے. یہاں تک کہ اگر کمپنی کی ایجنٹ ٹریننگ اچھی ہے اور اے ایس اے اسکور اوسط سے زیادہ ہیں ، ہر صارف کے ساتھ خاندان کے کسی فرد کی طرح سلوک کرنا صارفین کو دوسرے تمام عوامل سے بڑھ کر آپ کے برانڈ کے بارے میں بڑھاوا دے گا۔

4. اپنے ایجنٹوں کو دوسرے محکموں میں ترقی دیں۔

اندرونی خسارہ کسٹمر سپورٹ کی کامیابی کا سب سے انکشافی میٹرک ہونا چاہیے۔ اگر کوئی کمپنی اپنے بہترین کارکردگی کا مظاہرہ کرنے والے کسٹمر سروس ایجنٹوں کو تنظیم کے دوسرے حصوں میں ترقی دیتی ہے تو اس کا مطلب یہ ہے کہ یہ نہ صرف اچھی تربیت دے رہی ہے بلکہ ان ملازمین کو کیریئر کا راستہ بھی دے رہی ہے۔

سمارٹ کسٹمر سروس ڈیپارٹمنٹ اپنے ایجنٹوں کو سیلز ، کوالٹی اشورینس ، پروڈکٹ ڈویلپمنٹ ، یا دیگر شعبوں میں منتقل ہونے سے نہیں ڈرتے۔ اس کا مطلب ہے کہ ان ایجنٹوں نے برانڈ کے ساتھ ساتھ اس کی طاقت اور ترقی کے مواقع بھی اپنے فرنٹ لائن نمائش سے سیکھے ہیں۔ کمپنی کے "فارم سسٹم" کے فارغ التحصیل ہونے کے ناطے ، ان کے پاس انمول بصیرت اور عادات ہیں جو پورے کاروبار میں قابل قدر ہوں گی۔

کسٹمر کی کامیابی کے لیے کیا ضروری ہے اس پر دوبارہ غور کرنا۔

کاروباری لوگ یہ کہنا پسند کرتے ہیں ، "جو ماپا جاتا ہے اس کا انتظام کیا جاتا ہے۔" کسٹمر سروس میں ، تاہم ، جو ماپا جاتا ہے وہ عام طور پر ملتا ہے۔ جوڑی. SaaS فراہم کرنے والے پیمائش کی خرابیوں سے بچنے میں اچھے ہیں کیونکہ انہیں احساس ہے کہ یہ مشق گاہکوں کی طرف ان کی بجائے سروس کو دور کرتی ہے۔

یہ ایک تیزی سے تجرید شدہ دنیا ہے ، اور گاہک دیگر تمام چیزوں پر تجربات کی قدر کرتے ہیں۔ ایک کمپنی اپنے صارفین کے ساتھ کتنا اچھا سلوک کرتی ہے کم از کم اتنا ہی اہم ہے جتنا اس کی فروخت شدہ مصنوعات۔ سافٹ ویئر فراہم کرنے والے پہلے بیچ رہے ہوں گے۔ S in ساس، لیکن کامیاب ہونے کے لیے انہیں دوسرے نمبر پر ماسٹر بننا ہوگا۔ S. یہ خیال ہے کہ کوئی بھی کمپنی - اور کوئی بھی گاہک - یقینا تعریف کرے گا۔ 

آپ کا کیا خیال ہے؟

سپیم کو کم کرنے کے لئے یہ سائٹ اکزمیت کا استعمال کرتا ہے. جانیں کہ آپ کا تبصرہ کس طرح عملدرآمد ہے.