3 کسٹمر سینٹرک کمپنیوں کی طرف سے سبق

کسٹمر سنٹرک کمپنیوں سے سبق

کسٹمر کے تاثرات اکٹھا کرنا کسٹمر کے بہترین تجربات فراہم کرنے کا واضح پہلا قدم ہے۔ لیکن یہ صرف پہلا قدم ہے۔ کچھ بھی مکمل نہیں ہوتا جب تک کہ یہ رائے کسی قسم کی کارروائی نہ کرے۔ اکثر آراء جمع کی جاتی ہیں ، جوابات کے ڈیٹا بیس میں جمع کی جاتی ہیں ، وقت کے ساتھ تجزیہ کیا جاتا ہے ، رپورٹیں تیار کی جاتی ہیں ، اور بالآخر ایک پریزنٹیشن بنائی جاتی ہے جس میں تبدیلی کی سفارش کی جاتی ہے۔

تب تک وہ صارفین جنہوں نے رائے دی تھی انہوں نے طے کیا ہے کہ ان کے ان پٹ کے ساتھ کچھ نہیں کیا جا رہا ہے اور وہ ممکنہ طور پر کسی دوسرے دکاندار کے پاس چلے گئے ہیں۔ واقعتا کسٹمر پر مبنی تنظیمیں تسلیم کرتی ہیں کہ صارفین انفرادی ہیں اور مجموعی طور پر ان کے ساتھ سلوک کرنے میں دلچسپی نہیں رکھتے ہیں۔ گاہکوں کو انفرادی طور پر دیکھنے کی ضرورت ہے ، نمبر نہیں۔ کچھ کمپنیوں کے لیے ، یہ ایک ترجیح ہے ، جیسا کہ فوربز کی سالانہ فہرست سے ثابت ہے۔ زیادہ تر کسٹمر سینٹرک کمپنیاں۔. کمپنیاں 

کسٹمر پر مبنی کمپنیاں اپنے صارفین پر لیزر مرکوز ہیں۔ شیئر ہولڈرز یا ریونیو کی طرف سے کارفرما ہونے کے بجائے ، یہ کمپنیاں صارفین کو اپنے ہر فیصلے کے مرکز میں رکھتی ہیں۔ وہ مصنوعات پر مرکوز ہونے پر کسٹمر پر مرکوز ہیں۔ یہ مرکزیت بڑی خدمت اور ایک مربوط کسٹمر کے تجربے سے ظاہر ہوتی ہے۔

بلیک مورگن ، فوربس کے سینئر شراکت دار۔

اس بات پر غور کرنے سے کہ کس طرح یہ کمپنیاں کسٹمر پر مرکوز ہونے میں اتنی کامیاب ہوتی ہیں ، کچھ نمونے واضح ہو جاتے ہیں۔ ان نمونوں کو دیکھنا دوسری کمپنیوں کو اپنے کسٹمر تعلقات کو مضبوط بنانے میں مددگار ثابت ہوسکتا ہے۔

سبق 1: ملازمین کو جہاز میں شامل کریں۔

فنانشل سروسز کمپنی USAA ، جو 2 کے لیے فوربس کی فہرست میں #2019 ہے ، ملازمین کو صارفین کے بارے میں جاننے کی ترغیب دیتی ہے تاکہ وہ بہترین ممکنہ مشورے اور مصنوعات کی سفارشات پیش کرسکیں۔ اس کی ادائیگی کی گئی ہے کیونکہ یو ایس اے۔ نیٹ پروموٹر اسکور (NPS) اوسط بینکنگ سکور سے چار گنا ہے۔ مضمون کے مطابق ، یو ایس اے ملازمین کو صارفین کے نقطہ نظر کو سمجھنے میں مدد کرتا ہے۔ یو ایس اے کس طرح کسٹمر کے تجربے کو اپنی کمپنی کلچر میں جدت کا تجربہ بناتا ہے۔. اس مدد میں شامل ہیں:

  • ایک ایکسیسبیلٹی لیب کی پیشکش ، جہاں ملازم اس بات پر غور کر سکتے ہیں کہ معذور افراد کے لیے کس طرح خدمات کو اپنانے کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔ مثال کے طور پر چیک اسکیننگ لیں۔ ایکسیسبیلٹی لیب میں ، یو ایس اے کے ملازمین نے آواز سے چلنے والی ریموٹ کیپچر ٹیکنالوجی تیار کی تاکہ جو لوگ بصارت سے محروم ہیں وہ سن سکتے ہیں کہ چیک میں کیا ہے جب ان کا فون سکین کرتا ہے۔
  • فوجی زندگی پر سوار ہونے کے دوران ملازمین کو تربیت دینا کیونکہ USAA کے گاہک فوجی ممبر اور ان کے خاندان ہیں۔ اس ٹریننگ میں MREs تیار کرنا اور کھانا (کھانا ، کھانے کے لیے تیار) اور ریٹائرڈ ڈرل سارجنٹ کے ساتھ ہلکی سوراخ کرنا شامل ہے۔ ملازم نیوز لیٹر فوجی زندگی کے بارے میں اپ ڈیٹس فراہم کرتا ہے۔

ملازمین کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے بارے میں اپنے خیالات بھی شیئر کر سکتے ہیں۔ ہر سال ، ملازمین تقریبا 10,000،897 2017،XNUMX آئیڈیاز پیش کرتے ہیں۔ یو ایس اے اے کسٹمر کلچر سے متعلق مضمون کے مطابق XNUMX جمع کرائے گئے آئیڈیاز کو امریکی پیٹنٹ مل چکے ہیں۔ XNUMX میں سمندری طوفان ہاروے کے دوران ، کمپنی کی ملازم کی جدت کی حمایت کے نتیجے میں فضائی تصاویر سے پہلے اور بعد میں ایک آن لائن پورٹل تیار ہوا تاکہ یو ایس اے کے ممبران اپنے گھروں کو پہنچنے والے نقصان کو ذاتی طور پر دیکھنے سے پہلے دیکھ سکیں۔

کسٹمر کی توجہ کو صحیح معنوں میں اپنانے کے لیے ، سی ای او ، سینئر ایگزیکٹوز اور مارکیٹنگ ٹیم کو کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے پر توجہ مرکوز کرنے پر اتفاق کرنا چاہیے۔ چیف مارکیٹنگ آفیسر اور دیگر سینئر ایگزیکٹوز تنظیم میں دوسروں کی حوصلہ افزائی کر سکتے ہیں کہ وہ کسٹمر سنٹرک کو بطور معمول قائم کریں اور اس کی مدد کے لیے ملازم پروگرام تیار کریں۔
اس کے علاوہ ، میں ایک ایسے ملازم کو منتخب کرنے کی سفارش کرتا ہوں جو آپ کی کمپنی کے کسٹمر چیمپئن کے طور پر کام کر سکے۔ اس شخص کو سینئر ایگزیکٹو بننے کی ضرورت نہیں ہے لیکن دوسروں پر اثرانداز ہونے اور انہیں جوابدہ ٹھہرانے کی طاقت رکھنے والا ہونا چاہیے۔ اور انہیں کسٹمر سینٹریٹی کے چیمپئن کے طور پر کام کرنے کے لیے بے چین ہونا چاہیے اور کمپنی کے کسٹمر سروس کے اہداف کی حمایت کے لیے پرعزم ہونا چاہیے۔ 

سبق 2: کسٹمر سروس کو ذاتی بنائیں

2019 میں ، ہلٹن نے ایک کمایا۔ امریکی کسٹمر اطمینان کا اشاریہ (ACSI) 80 کا اسکور ، جو کہ سب سے زیادہ سکور تھا اور صرف ایک دوسرے ہوٹل والے نے اسے شیئر کیا۔ ایک متاثر کن سکور کے دوران ، ہلٹن گاہکوں کو صرف ایک مجموعی تعداد کی بجائے انفرادی طور پر برتاؤ کا انتخاب کرتا ہے۔ 

اس کی ایک مثال ہلٹن کنیکٹڈ روم ہے ، جو ہلٹن آنرز ممبرز کو اس قابل بناتا ہے کہ وہ اپنی پسندیدہ تفریح ​​کو سٹریم کر سکیں ، ٹی وی چینلز اور کمرے کے درجہ حرارت کے لیے اپنی ترجیحات کا تعین کر سکیں ، اور ٹی وی ، لائٹس اور تھرماسٹیٹ کو اپنے موبائل ڈیوائس پر ڈاؤن لوڈ کرنے والی ایپ کے ذریعے کنٹرول کریں ، ہلٹن کنیکٹڈ روم پر ایک بروشر کے مطابق۔ 

مہمانوں کے پاس اسی طرح کا کنٹرول ہوتا ہے جو ان کے گھر پر ہوتا ہے ، اور یہ ایک ہموار تجربہ فراہم کرتا ہے۔ یہ ہمیں مارکیٹ میں اپنے حریفوں پر بہت بڑا فائدہ دیتا ہے۔

ہلٹن کی طرف سے ایک چھتری کا جنرل منیجر۔

کسٹمر سروس کو ذاتی بنانا انفرادی کسٹمر کی ضروریات اور ضروریات کی ٹھوس تفہیم کی ضرورت ہے۔ کسٹمر کو روزمرہ کی سوچ میں داخل کرنے کا ایک اچھا طریقہ یہ ہے کہ کسٹمر کے ساتھ ایجنڈے میں سب سے اوپر مارکیٹنگ میٹنگ شروع کی جائے۔ ملازمین یہ کر سکتے ہیں:

  • ایک گاہک کے ساتھ حالیہ گفتگو سے جو کچھ انہوں نے سیکھا ہے اس کا اشتراک کرنا۔
  • کسی کے پاس سیلز یا سپورٹ سے بات کرنے کے لیے کچھ نیا شیئر کرنے کے لیے جو انہوں نے کسٹمر کے بارے میں سیکھا ہے۔
  • نئے آئیڈیاز کے بارے میں یہ سوالات پوچھنے کے ایمیزون کے نقطہ نظر کو ادھار لینا: اس آئیڈیا سے متاثر ہونے والے صارفین کون ہیں؟ یہ خیال انہیں کیوں خوش کرے گا؟ NPS جیسے صارفین پر نئی یا اپ ڈیٹ شدہ میٹرک کا جائزہ لینا۔ 

سبق 3: کسٹمر کے تاثرات پر عمل کریں۔

کام کا دنایک فنانشل مینجمنٹ اور ہیومن کیپیٹل مینجمنٹ سافٹ ویئر فروش کے پاس 98 فیصد کسٹمر اطمینان سکور ہے اور اس کو اس کی کسٹمر کامیابی پروگرام سے منسوب کرتا ہے 'اوسط' تعلقات کو حل نہیں کرتا، ورک ڈے بلاگ پوسٹ کے مطابق۔ کسٹمر کی کامیابی کا مطلب ہے کہ اوسط کبھی بھی کافی نہیں ہوتی۔. کمپنی گاہکوں کی حوصلہ افزائی کرتی ہے کہ وہ پراڈکٹ ڈویلپمنٹ پر اثر انداز ہونے میں مدد کریں تاکہ وہ ابتدائی اپولٹر بن سکیں یا نئی ریلیز کو وسیع پیمانے پر دستیاب ہونے سے پہلے جانچ سکیں۔ 

ہمیں یقین ہے کہ جب صارفین شراکت کر سکتے ہیں تو وہ زیادہ مطمئن ہوتے ہیں ، اور جب ہم آپ کے تاثرات کی بنیاد پر نئی خصوصیات ، اصلاحات اور صلاحیتیں فراہم کر سکتے ہیں تو ہم زیادہ موثر ہوتے ہیں۔

چیف کسٹمر آفیسر ایملی میک ایولی

حالانکہ گاہکوں کی تازہ ترین رائے میٹنگز کے لیے ایک اچھا موضوع ہے ، لیکن یہ پہلی بار نہیں ہونا چاہیے کہ رائے پر تبادلہ خیال کیا جا رہا ہے۔ صحیح حکم یہ ہے کہ پہلے کسی کسٹمر کے مسئلے کا جواب کسی ملازم کو دے کر اسے حل کرنے کی ذمہ داری سونپی جائے - اگر ممکن ہو تو 24 گھنٹوں کے اندر - اور پھر تنظیم میں ہر ایک کے ساتھ رائے کا اشتراک کریں۔ صارفین کی رائے شفاف اور قابل رسائی ہونی چاہیے۔ اچھی خبر اور بری خبر دونوں کو آزادانہ طور پر شیئر کیا جانا چاہیے۔

مسئلے کو سنبھالنے کے بعد ، آپ کو آراء کا تجزیہ کرنا چاہیے کہ یہ کیسے سامنے آیا اور مستقبل میں اسی طرح کے مسائل سے بچنے کے لیے کس طرح بحث کی جائے۔ اس کے نتیجے میں آپ کے گاہکوں کی بہتر تفہیم ہوگی اور صارفین سے زیادہ اعتماد پیدا ہوگا۔

کسٹمر سینٹریٹی کی طرف قدم اٹھائیں۔

کسٹمر پر مبنی تنظیم ہونے کی وجہ سے ہر ایک کو اوپر سے نیچے تک لے جانا ، کسٹمر کے ذاتی تجربات بنانا ، اور کسٹمر کے تاثرات کو جمع کرنا اور ان کا جواب دینا ضروری ہے۔ ان کسٹمر سنٹرک کمپنیوں کی قائم کردہ مثال پر عمل کریں اور آپ کی مارکیٹنگ ٹیم اور تنظیم آپ کے کسٹمر کے قریب پہنچے گی اور ان میں سے زیادہ کے حصول اور رکھنے کے امکانات کو بڑھا دے گی۔ 

مزید معلومات کے لیے الکیمر ملاحظہ کریں۔

آپ کا کیا خیال ہے؟

سپیم کو کم کرنے کے لئے یہ سائٹ اکزمیت کا استعمال کرتا ہے. جانیں کہ آپ کا تبصرہ کس طرح عملدرآمد ہے.