اپنے نفرتوں کو گلے لگائیں؟ شاید یہ آپ کے پریمیوں سے محبت ہے!

Depositphotos 9755377 s

جے بیئر کا اختتامی نقطہ نظر میں نے سوشل میڈیا مارکیٹنگ ورلڈ میں دیکھا ہے۔ جے نے اپنی آنے والی کتاب پر تبادلہ خیال کیا ، آپ کے نفرت کرنے والوں کو گلے لگائیں. اس کی پیش کش لاجواب تھی اور اس سے کچھ حیرت انگیز تحقیق چھیڑی گئی ٹام ویبسٹر اور اس کی ٹیم اس بارے میں کہ کس طرح تیزی اور حکمت عملی سے شکایات کے حل میں سرمایہ کاری آپ کے کاروبار کو بڑھا سکے گی۔

پریزنٹیشن کمپنیوں کی شکایات کا جواب دینے اور ان کے کاروبار کے ل how کس طرح بہتر ہونے کی کچھ عمدہ مثالوں کی بات کرتی ہے۔

میں ایک شکی ہوں۔ دراصل ، سوشل میڈیا مارکیٹنگ ورلڈ میں ایک سال پہلے میں نے ایک پریزنٹیشن کی تھی جہاں میں نے سوشل میڈیا پر کمپنیوں کی اولین غلطیاں لی تھیں اور یہ ثابت کیا تھا کہ ان غلطیوں میں سے کسی کو بھی ان کمپنیوں پر طویل مدتی ، منفی اثر نہیں پڑا ہے جو ان کو بناتی ہیں۔

حال ہی میں فیس بک پر ، جے نے ایئر لائن سروس کے کچھ ذاتی مشاہدات شیئر کیے اور مجھے مزاحیہ اداکار کے مابین اس حیرت انگیز گفتگو کی فوری طور پر یاد دلا دی گئی لوئس سی اور کونن او برائن.

اگرچہ میں آج کل صارفین کی انگلیوں پر دستیاب ناقابل یقین ٹکنالوجی پر حیران ہوں ، لیکن میں بھی روزانہ کمپنی کو ہرا دینے والی کمپنی کی مسلسل ڈرم بیٹ پر مایوس ہوں جو مجھے آن لائن نظر آتا ہے۔

کیا ایپل کو اس سے نفرت ہوگی؟

ایک عمدہ مثال جس سے میں پہلے بات کرسکتا ہوں وہ ہے ایپل۔ میں ایپل کا بہت بڑا پرستار ہوں۔ میں نٹ کیسز میں سے ایک تھا جس نے 3AM EST کے لئے اپنا الارم لگایا اور ایپل گھڑیاں کا پہلا بیچ خریدا۔ میں اسے اپنے ہاتھ میں لینے کا انتظار نہیں کرسکتا۔

آن لائن پڑھیں اور تکنیکی ، بلاگرز اور ایپل سے نفرت کرنے والوں کی گھڑی پر نفرت کرنے کی ایک تیز گونج ہے۔ وہ ہر جگہ ہیں… اور ان کی کوئی بھی رائے میرے لئے اہم نہیں ہے۔ اور مجھے نہیں لگتا کہ ان کی کسی بھی رائے سے ایپل کو کوئی فرق نہیں پڑنا چاہئے۔ بہت مہنگا ، بدعت کا فقدان ، معیار اور رفتار کے مسائل… نفرت کرنے والوں کی تمام شکایات۔ ارے نفرت کرنے والوں… ایک دن میں ایک ملین فروخت ہوا اور اب جون سے آگے پیچھے آرڈر پر۔ ویسے بھی ایپل واچ کے ذریعہ نفرت انگیز نہیں جارہے تھے ، آپ انہیں گلے کیوں لگائیں گے؟

DK New Media فائر ہٹرز اور اپنے پریمیوں سے محبت کرتا ہے

پچھلے سال ، پریشان کن سال قبل صحت یاب ہونے کے بعد ، ہم نے اپنی بازیابی کا آغاز کیا۔ ہمارے بہت سے مسائل میری غلطی تھے۔ ہم نے ضروری وسائل کے بغیر توسیع کی اور پھر خلا کو پُر کرنے کے لئے لڑکھڑایا۔ صحیح صارفین کی نشاندہی کرنے کے لئے سخت محنت کرنے کے بجائے ، ہم نے ہر ایک سے مدد مانگنے کا مطالبہ کیا… اور یہ ایک خوفناک خواب تھا۔ ہم نے ان کے بارے میں ایک انفوگرافک ڈیزائننگ کر کے زخمی کردیا گاہکوں کی اقسام جن کے ذریعے ہم جل رہے تھے.

ہم نے بہت سارے گاہکوں کے ساتھ کام قبول کیا جو صرف گالی اور سستے تھے۔ وہ ہماری طرف شراکت دار کی حیثیت سے نہیں دیکھتے تھے ، وہ ہماری طرف ایک چیلنج کی طرح دیکھتے تھے جس سے ہر آخری پیسہ ختم ہوجاتا تھا۔ میں نے اپنے نفرت کرنے والوں کو گلے نہیں لگایا ، ہم نے انہیں برطرف کردیا۔

ہم نے اب اپنے صارفین کو بہتر بنانے اور اس بات کو یقینی بنانے میں غیر معمولی کوشش کی ہے کہ ہم ثقافتی طور پر ایک دوسرے کے ساتھ کافی فٹ ہیں اور ہمیں یقین ہے کہ ہم ان کے ساتھ کام کرنے میں کامیاب ہوسکتے ہیں۔ رات اور دن کا فرق ہے۔ ہم اب تک اپنا بہترین سال گزار رہے ہیں ، ہم اپنے قدموں کے نشان کو بڑھا رہے ہیں ، خوش ہیں ، اور جو کام ہم کررہے ہیں وہ پہلے کے مقابلے میں کہیں بہتر ہے۔

ہمارے نفرت کرنے والوں کو خوش کرنے کی کوشش کرنا تھکا دینے والا تھا۔ اور اس طرح ہم مزید کوشش نہیں کرتے ہیں۔ اگر کوئی ہمارے ساتھ بدتمیزی کرتا ہے تو ، ہم ان کے ساتھ صرف ایمانداری کے ساتھ جواب دیتے ہیں - چاہے وہ عوامی ہو یا نجی۔ بعض اوقات ہم سینگوں کو تالا لگا دیتے ہیں ، لیکن زیادہ تر وقت ہم بس دور ہی رہ جاتے ہیں۔ ہمیں اپنی توجہ اپنی توجہ گاہکوں پر مرکوز کرنے کی ضرورت ہے جو ہماری تعریف کرتے ہیں ، نہ کہ وہ جو ہمیں کبھی نوکری پر نہیں لیتے ، ہماری سفارش کرتے ہیں ، اور ہم پر برتنوں کے شاٹ لیتے ہوئے بیٹھ جاتے ہیں۔

اپنے نفرت کرنے والوں کو گلے لگاؤ۔ بہت زیادہ کوشش۔ بلکہ میں اپنے چاہنے والوں سے محبت کروں گا۔ وہی الفاظ ہیں جو ہم تک پھیلاتے ہیں ، ہمارے ساتھ اپنی مصروفیات کو بڑھا دیتے ہیں ، ہمیں مزید گراہک تلاش کرتے ہیں اور ہم ان کے لئے جو کچھ بھی کرتے ہیں اس کی تعریف کرتے ہیں۔

کیا فاتحین نفرت کرنے والوں سے پریشان ہیں؟

جب میں کاروبار ، کھیل ، سیاست یا کسی اور کامیاب رہنما کی طرف دیکھتا ہوں - میں تقریبا ہمیشہ ان لوگوں کو دیکھتا ہوں جنہوں نے ان سے نفرت کرنے والوں کو نظرانداز کیا اور اپنی کامیابی حاصل کی۔ میں نے جو ناکامییں دیکھی ہیں وہ لوگ ہیں جنہوں نے ہر ایک کی بات سنی ، سب کو خوش کرنے کی کوشش کی ، اور کبھی بھی مارکیٹ کے ذریعہ طے کی جانے والی ناممکن توقعات پر پورا نہیں اتر سکے۔

جب میں موبائل ، کیبل ، یوٹیلیٹییز ، ایئر لائنز اور دیگر جیسی صنعتوں کو دیکھتا ہوں تو… میں دیکھتا ہوں کہ صارفین اس مصنوع یا خدمات کی قیمت سے بہتر مطالبہ کرتے ہیں جس کے لئے وہ ادائیگی کرنے کو تیار ہیں۔ اور اگر وہ اپنی مطلوبہ چیزیں حاصل نہیں کررہے ہیں تو ، عوام کو دیکھنے کے ل online وہ آن لائن ایک نفیس فٹ ہیں۔ اور اگر کمپنی ان کی بہتر خدمت کرنے اور اپنے بل میں کچھ مزید رقم شامل کرنے کی کوشش کرتی ہے تو صارفین اگلے کم قیمت کے حل کے لئے ضمانت دیتے ہیں۔

میرا اندازہ یہ ہے کہ اگر ______ ایئر لائنز اپنے صارفین سے بھی بدتر سلوک کرتی تو ، وہ اب بھی اپنے پاس اگلے منزل تک جانے والے ہوائی جہاز لے کر جاتے ہیں جنہوں نے آن لائن تلاش میں کم قیمت تلاش کرنے کے لئے استعمال کیا۔ مجھے نہیں لگتا کہ زیادہ تر نفرت کرنے والے حتیٰ کہ ایئر لائن کمپنی کے بارے میں بھی پرواہ کرتے ہیں ، وہ قطع نظر اس کی شکایت کریں گے۔ اور بیشتر ایئرلائنز کے حبس موجود ہیں جہاں آپ کی دیکھ بھال کرنے کے باوجود اپنے برانڈ سے دور ہونا تقریبا ناممکن ہے۔

محبت کرنا چاہتے ہیں؟ اس کے لئے ادائیگی!

دوسری طرف ، اگر میں بزنس کلاس کے لئے ادائیگی کرتا ہوں ، لگژری گاڑیاں خریدوں ، توسیعی وارنٹی یا انشورنس پر پیسہ خرچ کروں ، یا زیادہ مہنگے لیپ ٹاپ کے لئے بہار ، تو مجھے کبھی بھی ایسا مسئلہ نہیں ہوتا ہے جس میں دوسروں کو درپیش ہے۔ مثال کے طور پر ڈیلٹا کا مسافر لاؤنج حیرت انگیز ہے اور آپ زیادہ سفر پر تھوڑا سا اضافی سفر خرید سکتے ہیں۔ جب کہ سبھی ٹکٹ ایجنٹ کا انتظار کر رہے ہیں ، میں نے ایک ڈرنک پکڑ لیا اور ڈیلٹا کے نمائندے نے میرا نام نیچے لیا اور مجھے راستے میں لے جانے کے لئے حرکت میں بدل گیا۔ کوئی گڑبڑ نہیں ، کوئی گندگی نہیں… میں نے دونوں نے اس کی تعریف کی اور میں نے اس کی قیمت ادا کی۔

اضافی ادائیگی کرنے پر ، مجھے حیرت انگیز خدمت ملتی ہے ، تقریبا wait انتظار کے اوقات اور فوری جوابات نہیں ملتے ہیں۔ اگر میں بھلائی کا مطالبہ کرنے جارہا ہوں تو ، مجھے اس کی قیمت ادا کرنے کو تیار رہنا چاہئے۔ اگر میں سب سے زیادہ متحمل نہیں ہوسکتا تو ، مجھے جو بچا ہے اس میں راضی رہنا چاہئے۔

مجھے غلط مت سمجھو۔ میں ناخوش کسٹمر کو پلٹانے کی کوشش کرنے کے لئے پوری کوشش کروں گا۔ میں کم از کم اس کا بہت مقروض ہوں کیوں کہ انہوں نے ہمارے ساتھ سرمایہ کاری کی۔ لیکن اگر وہ صرف دکھی ہیں یا مجھ سے یا ہمارے عملے کے ساتھ بدسلوکی کرتے ہیں تو ، کسی کو ڈیٹ کے لئے وقت نہیں ملا! میرے خیال میں آن لائن دشمنی کرنے والوں کی ایک نمایاں فیصد ہے جو کمپنیوں کو بگ آف کرنے کو بتانا چاہئے۔

جے… آپ کا کام ختم ہوگیا ہے۔

۰ تبصرے

  1. 1

    زبردست پوسٹ ڈوگ ، آپ کا شکریہ۔

    ایک دو چیزیں۔ میں بڑی غلطیوں اور سوشل میڈیا پر چلنے والے بحرانوں کے بارے میں بات نہیں کر رہا ہوں۔ کلیدی بیان میں سے کوئی بھی مثال ایسی نہیں تھی ، اور کتاب میں سے کوئی بھی مثال ایسی نہیں ہوگی۔ میں جس بات کے بارے میں بات کر رہا ہوں وہ یومیہ منفی تبصرے ، شکایات ، 1 اور 2 اسٹار جائزے ہیں جن میں تقریبا all ہر قسم اور اقسام کی کمپنیاں غیر متزلزل جواب دیتے ہیں ، اگر بالکل نہیں۔

    کیا ہر چینل میں ، ہر دفعہ ، ہر شکایت کے جواب میں بہت کام لگتا ہے؟ بلکل. لیکن جو تحقیق ہم نے کی ہے اس سے ظاہر ہوتا ہے کہ جب آپ کسی شکایت کا جواب دیتے ہیں تو کسٹمر کی وکالت میں اضافہ قابل غور ہے ، اور جب آپ نفی کو نظرانداز کرتے ہیں تو کسٹمر کی وکالت میں کمی اور بھی زیادہ ہوتی ہے۔

    کیا کچھ کمپنیاں منفی تبصروں اور شکایات کو نظر انداز کرنے کی متحمل ہوسکتی ہیں؟ جی ہاں. لیکن وہ کمپنیاں عام نہیں ہیں۔

    اور میں یہ بھی واضح کرنا چاہتا ہوں کہ آپ کے ہٹرز کے گلے مل جانے کا نسخہ یہ نہیں ہے کہ صارف ہمیشہ درست رہتا ہے۔ یہ سچ نہیں ہے ، اور اپنے کاروبار کو اس طرح چلانا سمجھداری نہیں ہے۔ نسخہ اس کے بجائے یہ ہے کہ صارف ہمیشہ سنا جاتا ہے۔ بہت بڑا فرق۔ دراصل ، جب میں گفتگو میں گرانولیٹی میں شامل نہیں ہوا ، میری سفارش یہ ہے کہ آپ کبھی بھی کسی ایک دھاگے / شکایت / بلاگ پوسٹ ، وغیرہ پر دو بار سے زیادہ جواب نہ دیں۔

    نوٹ کرنے کے ل important یہ بھی اہم ہے کہ نجی طور پر شکایت کرنے والے آفسٹج ہٹرز اور اور پبلک میں شکایت کرنے والے آنسٹیج ہیٹرز کے درمیان فرق بھی اہم ہے۔ کلید یہ سمجھنے میں ہے کہ سابقہ ​​جواب چاہتا ہے ، اور مؤخر الذکر سامعین چاہتا ہے۔ منفی اب ایک تماشائی کا کھیل ہے ، اور جب کہ آپ (بجا طور پر) مشتعل (یا پریشان کن) گراہک کو F-OFF سے کہنا چاہتے ہو حقیقت یہ ہے کہ خاص طور پر آنٹیج ہیٹرز کے ساتھ ، اصل خطرہ اس گاہک کو کھونے میں نہیں ہے ، بلکہ تماشائی آپ کی کمپنی اور آپ کی اقدار کے بارے میں کیا سوچتے ہیں۔

    • 2

      جے - واضح کرنے کے لئے وقت نکالنے کے لئے بہت بہت شکریہ. میں نے پہلے ہی اپنے عملے کے لئے کتاب کی متعدد کاپیاں منگوائیں ہیں کیونکہ یہ معلومات ہمارے مؤکلوں کے لئے اہم ہوگی۔

  2. 3

    میں نے ہمیشہ اس کے بارے میں اس سیدھے سادے نظریہ کے ساتھ سوچا ہے کہ "گاہک ہمیشہ ٹھیک نہیں ہوتا ، لیکن وہ صارف ہوتے ہیں"۔ لہذا ، اس وجہ سے مجھے سست اور مناسب جواب دینے کا سبب بنتا ہے۔ یہ سمجھنے کی کوشش میں کہ اصل مسئلہ کیا ہے اور مناسب جواب اور حل کیا ہوسکتا ہے۔ اس نے "نفرت کرنے والے کو گلے لگانے" کے لئے میری کوششوں کی رہنمائی کی ہے۔

    • 4

      میں ایمانداری سے مداح نہیں ہوں ، کرٹ۔ میرا خیال ہے کہ بعض اوقات لوگ صرف طنزیں مارتے ہیں اور ان کے برے سلوک کو معاف نہیں کیا جانا چاہئے۔ میرے خیال سے آپ کے کاروبار کے مالک بننے سے آسان ہے!

آپ کا کیا خیال ہے؟

سپیم کو کم کرنے کے لئے یہ سائٹ اکزمیت کا استعمال کرتا ہے. جانیں کہ آپ کا تبصرہ کس طرح عملدرآمد ہے.