ڈیل کے بعد: گاہک کی کامیابی کے نقطہ نظر کے ساتھ صارفین کے ساتھ کیسے سلوک کیا جائے۔

کسٹمر کامیابی کی حکمت عملی

آپ سیلز پرسن ہیں، آپ سیلز کرتے ہیں۔ تم ہیں فروخت. 

اور بس یہ ہے، آپ کو لگتا ہے کہ آپ کا کام ہو گیا ہے اور آپ اگلے کام پر چلے جاتے ہیں۔ کچھ فروخت کنندگان کو یہ نہیں معلوم کہ فروخت کب بند کرنی ہے اور ان کی فروخت کا انتظام کب شروع کرنا ہے جو وہ پہلے ہی کر چکے ہیں۔

سچ تو یہ ہے کہ، بعد از فروخت گاہک کے تعلقات اتنے ہی اہم ہوتے ہیں جتنے پہلے سے متعلق تعلقات۔ آپ کے کاروبار کے بعد فروخت کے بعد کسٹمر کے تعلقات کو بہتر بنانے کے لیے کئی طریقوں پر عبور حاصل ہو سکتا ہے۔ 

ایک ساتھ، ان طریقوں کو کسٹمر کی کامیابی کی حکمت عملی کہا جاتا ہے اور یہ مختلف محاذوں پر آپ کے کاروبار کی مدد کے لیے ڈیزائن کیے گئے ہیں۔

  • سرمایہ کاری پر منافع (ROI): برقرار رکھا گیا ہر صارف ایک کم گاہک ہے جسے آمدنی کے اہداف کو پورا کرنے کے لیے حاصل کرنے کی ضرورت ہے۔
  • بہتر جائزے: جیسی سائٹس پر برانڈ کی انجیلی بشارت اور جائزے کیپٹررا اور G2 برانڈ امیج کو بہتر بنائیں اور مزید گاہک لائیں۔
  • مزید تاثرات: تجزیوں کے ساتھ الجھن میں نہ پڑیں، تاثرات اندرونی معلومات ہیں جو آپ کے پروڈکٹ کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کی جا سکتی ہیں۔

اچھا لگتا ہے، لیکن ہم یہ کیسے کریں؟

اگر مختصر جواب ایک اچھی طرح سے عمل میں لایا گیا، تمام جامع کسٹمر کامیابی کی حکمت عملی ہے، تو طویل جواب اس مضمون میں ہے۔ 

یہ کسٹمر کی کامیابی کے چار ستونوں کا خاکہ پیش کرتا ہے اور انہیں اپنے کاروباری عمل کے سامنے اور مرکز میں کیسے رکھنا ہے۔

گاہک کی کامیابی کیا ہے؟

کسٹمر کی کامیابی کی حکمت عملی گاہک کے تعلقات کے لیے ایک فعال نقطہ نظر ہے۔

کسٹمر ریلیشن شپ منیجمنٹ میں گاہک، ان کی ضروریات اور ان کی صنعت کو جان کر اور سمجھ کر ان مسائل کا اندازہ لگانا شامل ہے جن کا سامنا ایک صارف کو اپنے سفر میں ہو سکتا ہے۔ یہ پروڈکٹ کی خصوصیات اور استعمال، مسلسل، ملٹی چینل کمیونیکیشن، اور کسٹمر کی کامیابی کو لاگو کرنے کے لیے ٹیم کی اندرونی صف بندی کی باہمی تعلیم لیتا ہے۔

لہذا، آپ حیران ہوسکتے ہیں کہ یہ آپ کے کاروبار میں کہاں فٹ بیٹھتا ہے. 

کافی وسائل کے ساتھ، بڑے کاروبار کسٹمر سپورٹ اور کسٹمر کامیابی دونوں ٹیموں کو ملازمت دینے کے قابل ہیں۔ بدقسمتی سے، ہر کوئی خود کو بڑا کاروبار نہیں کہہ سکتا… ابھی تک۔ 

چھوٹے کاروبار سیلز اور سپورٹ ٹیموں کو ایک گاہک کی کامیابی کی ٹیم کے طور پر یکجا کر سکتے ہیں۔ وہ سیلف سروس کسٹمر ایجوکیشن کے وسائل کی تخلیق کے ذریعے ہینڈ آن سپورٹ کی ضرورت کو کم کرتے ہوئے کرتے ہیں: ایک علمی بنیاد، مرکز کے مضامین، ویڈیو ٹیوٹوریلز، باقاعدہ ویبینرز، اور مجھ سے کچھ بھی پوچھنے کے سیشن۔

یہ کسٹمر کامیابی ایجنٹ کو بہتر کسٹمر تعلقات استوار کرنے، کلائنٹس کے کاروبار کو بہتر طور پر سمجھنے، اور ان کی ترقی میں مدد کرنے پر توجہ مرکوز کرنے کا وقت آزاد کرتا ہے۔

B2B SaaS صنعت میں خاص طور پر، آپ کے اپنے کاروبار کی کامیابی کا انحصار آپ کے گاہک کی کامیابی پر ہے۔ گاہک اپنی مصنوعات کو بہتر بنانے کے لیے آپ کی پروڈکٹ یا سروس خریدتے ہیں۔ اگر آپ کی سروس کا نفاذ ان کے لیے کامیاب ہے، تو وہ اس کو سبسکرائب کیوں نہیں کرتے؟ مسلسل تعاون آپ کی ٹِلز کو بجتا رہتا ہے اور ترقی میں اضافہ ہوتا ہے۔ 

گاہک کی کامیابی کاروباری کامیابی ہے.

گاہک کی کامیابی کا ستون 1: سرگرم عمل

پرو ایکٹیویٹی کسٹمر کی کامیابی کا سنگ بنیاد ہے۔ 

موجودہ گاہکوں کے ساتھ سرگرمی کلیدی ہے۔ کسی گاہک کے کسی مسئلے کے ساتھ آپ سے رابطہ کرنے کا انتظار نہ کریں۔ ان کو چیک کرنے کے لیے باقاعدگی سے طے شدہ تشخیصی کالیں سیٹ کریں، اپنے پروڈکٹ کے بارے میں ان کا تجربہ سنیں، اور معلوم کریں کہ آیا یہ ان کی ابتدائی توقعات پر پورا اترتا ہے۔ 

مزید برآں، جب آپ کی رینج میں نئی ​​خصوصیات یا مصنوعات شامل کی جائیں، تو دنیا کو بتائیں۔ 

مزید خاص طور پر، ان صارفین کو بتائیں جو نئے اضافے سے زیادہ سے زیادہ فائدہ اٹھانے والے ہیں۔ انہیں ذاتی نوعیت کی ڈیمو کال میں مدعو کریں یا لائیو Ask-Me-Anything سیشن کی میزبانی کریں اور انہیں آس پاس دکھائیں۔

درحقیقت، گاہک کی کامیابی اتنی فعال ہے کہ یہ گاہک کے گاہک ہونے سے پہلے ہی شروع ہو جاتی ہے۔

آن بورڈ سیلز کوالیفائیڈ لیڈز

سیلز کوالیفائیڈ لیڈز (ایس کیو ایل) وہ ہیں جن میں تبدیلی کے امکانات سب سے زیادہ ہیں۔

ہو سکتا ہے کہ انہوں نے پہلے ہی آپ کے پروڈکٹ کے مارکیٹنگ مواد میں دلچسپی ظاہر کی ہو، سیلز ٹیم سے رابطہ کیا ہو، یا مفت ٹرائل کے لیے براہ راست سائن اپ کیا ہو۔ یہ گرم لیڈز ہیں، اور یہ ضروری ہے کہ دستی طور پر ان کے ساتھ مشغول ہو جائیں تاکہ وہ ابھی بھی لائن پر ہوں۔ ایسے طریقے ہیں جن سے آپ ان مقابلوں سے زیادہ سے زیادہ فائدہ اٹھا سکتے ہیں۔

  • ڈیمو کالز کو ذاتی بنائیں۔ اگر لیڈ نے پہلے ہی سسٹم میں سائن اپ کر لیا ہے اور اسے استعمال کرنا شروع کر دیا ہے، تو ان خصوصیات کو چیک کریں جن کا انہوں نے تجربہ کیا ہے اور ان کی بنیاد پر اپنی ڈیمو کال بنائیں۔
  • اپنی پہلی کال سے پہلے لیڈ کو جانیں۔ کمپنی کے بارے میں زیادہ سے زیادہ معلومات حاصل کریں جتنی آپ کر سکتے ہیں: سائز، محکمانہ ڈھانچہ، صنعت، ان کی حالیہ کامیابیاں، اور موجودہ جدوجہد۔ ان کی مخصوص صورتحال کے ساتھ گونجنے کے لیے ڈیمو کا منصوبہ بنائیں۔
  • ان نتائج کے بارے میں پوچھیں جن کی انہیں اپنے سافٹ ویئر سے ضرورت ہے اور ان اہداف کے ارد گرد اپنا مواصلت بنائیں۔ اس کے بعد، انہیں ان مقاصد کے لیے مختصر ترین راستہ دکھائیں۔
  • جانے سے تمام فعالیت کو ظاہر نہ کریں؛ یہ قیادت کو مایوس کر سکتا ہے۔ صرف ضروری خصوصیات کے ساتھ شروع کریں اور پروڈکٹ میں بڑھتے ہی مزید وضاحت کریں۔

باقاعدہ کسٹمر اسسمنٹ کالز

باقاعدگی سے تشخیص کالز، جب گاہکوں کے لئے do گاہک بننا، آپ کی کسٹمر کامیابی کی حکمت عملی کا بھی حصہ ہونا چاہیے۔ 

کسٹمر کامیابی کے مینیجرز کو اپنا ہوم ورک کرنے، کلائنٹ کے اکاؤنٹس کا جائزہ لینے، اور ان کے نفاذ کی پیشرفت اور پروڈکٹ کے مزید استعمال کو سمجھنے کے لیے ان کے ساتھ باقاعدہ مشاورت کا اہتمام کریں۔ ریگولر اسسمنٹ کالز کا ایک عام ڈھانچہ اس طرح نظر آ سکتا ہے…

  1. سیلز کوالیفائیڈ لیڈز کی ابتدائی تشخیصی کال، جیسا کہ اوپر بیان کیا گیا ہے۔
  2. ایک ماہ کے نفاذ کی جانچ پڑتال، اس بات کو یقینی بنانا کہ ہموار عمل درآمد۔
  3. مزید جدید خصوصیات کے بارے میں رہنمائی کے لیے چھ ماہ کی تازہ کاری۔
  4. کسی بھی تبدیلی کو قائم کرنے کے لیے ایک سال کا جائزہ جو دوبارہ رکنیت سے پہلے درکار ہے۔

وقت آپ کی کمپنی کے پروڈکٹ کی قسم اور کاروباری ماڈل کے لحاظ سے مختلف ہو سکتا ہے۔ کسی بھی طرح سے، گاہک کے ساتھ مسلسل رابطے کو یقینی بنانا ضروری ہے۔

گاہک کی کامیابی کی سرگرمی اسے روایتی کسٹمر سپورٹ ماڈل سے بائنری طور پر متصادم کرتی ہے۔ 

مسائل، سوالات اور درخواستوں کا اندازہ لگا کر، ہم اس بات کو یقینی بنا سکتے ہیں کہ وہ کبھی بھی گاہک کے چھوڑنے کا سبب نہیں بنیں گے۔

گاہک کی کامیابی کا ستون 2: تعلیم

اگر سرگرمی کسٹمر کی کامیابی کی بنیاد ہے، تو تعلیم ہر چیز کو اندر رکھنے کی چار دیواری ہے۔

پرو ایکٹیویٹی ایک گاہک کی صنعت اور مصنوعات کے استعمال کے بارے میں آپ کے ملازمین کی تعلیم ہے۔ 

تعلیم سے مراد صارفین کو اس بات کی ٹھوس سمجھ دینا ہے کہ ان کی ضروریات کے مطابق کسی پروڈکٹ کو کس طرح بہترین طریقے سے استعمال کرنا ہے۔ صارفین کو پروڈکٹ کے بارے میں تازہ ترین، حقیقی وقت کی معلومات کی ضرورت ہوتی ہے تاکہ وہ اپنی طویل مدتی حکمت عملی تیار کر سکیں اور آپ کے پروڈکٹ کے ساتھ اپنے کاروبار کی ترقی کو اس کے مرکز میں رکھ سکیں۔ اس مقصد کے لئے، مواد بادشاہ ہے.

مواد بادشاہ ہے

مارکیٹنگ ایک مشین ہے، جو موجودہ صارفین کے ساتھ ساتھ ممکنہ صارفین کے لیے متعلقہ، قیمتی مواد تیار کرتی ہے۔ 

اہم اپ ڈیٹس اور ریلیز کے لیے نیوز لیٹرز اور ان پروڈکٹ اطلاعات کے علاوہ، لائیو ویبنرز اور واک تھرو فیچرز چلائیں جو شامل یا بہتر کیے گئے ہیں۔ اپنی ویب سائٹ پر تعلیمی اور بورڈنگ سے پہلے کے مواد کی مسلسل روانی کو برقرار رکھیں، جیسے گائیڈز، ای بکس، چیٹ شیٹس، اور چیک لسٹ۔ اس سے بھی آگے بڑھیں… 

  • سوالات کا صفحہ مختلف مصنوعات کی خصوصیات کی بنیاد پر حصوں میں تقسیم ہوتا ہے۔
  • آڈیو مواد جیسے پوڈ کاسٹ مواد کا ایک اور چینل پیش کرتے ہیں۔ گاہکوں کے لئے مشغولیت.
  • کانفرنسیں اور پروڈکٹ ورکشاپس۔
  • سیکھنے کے انتظام کا نظام (LMS) تعلیمی ویڈیوز اور سبق کے ساتھ۔
  • اکیڈمیاں اور سرٹیفکیٹ ان لوگوں کے لیے جو پارٹنر یا ری سیلر بننا چاہتے ہیں۔ 

کسی پروڈکٹ کو استعمال کرنے کا طریقہ نہ جاننا گاہک کے منحرف ہونے کی سب سے وسیع وجوہات میں سے ایک ہے۔ اس وجہ کو ختم کرنے کے لیے گاہکوں کو تعلیم دینے کے لیے مناسب مواد۔

گاہک کی کامیابی کا ستون 3: مواصلات

گاہک کی کامیابی ہو یا نہ ہو، آپ کے کاروبار کو موثر مواصلت کو ترجیح بنانا چاہیے کیونکہ یہ قیام اور ترقی کے لیے کوشاں ہے۔

کسٹمر کا ایک بات چیت کا تجربہ (سی سی ای) کا مطلب ہے صارفین کو انفرادی بنیادوں پر مسلسل مدد اور رہنمائی فراہم کرنا۔ CCE کا مقصد ایک گاہک اور برانڈ کے درمیان دو طرفہ مواصلت کو کھولنا ہے، اس سطح پر جہاں گاہک کافی پراعتماد ہوں کہ وہ بہتری کے لیے تجاویز اور دیانتدارانہ آراء کے ساتھ کامیابی کے نمائندوں میں آئیں۔

  • اگر وہ اشتراک کرنا چاہتے ہیں تو کام کے بجائے ان کے بارے میں مزید معلومات حاصل کرکے گاہکوں سے دوستی کریں۔
  • تکنیکی اصطلاح میں آسانی پیدا کریں، صارفین کی سمجھ میں آنے والی زبان میں بات کریں۔
  • بہت سارے سوالات پوچھنے میں شرم محسوس نہ کریں۔ اپنے آپ کو ان کے کاروبار کے بارے میں تعلیم دیں۔
  • سکرپٹ سے دور رہو؛ تجربے سے رہنمائی کرتے ہوئے حقیقی گفتگو کریں۔ صنعت کے ماہر کے طور پر، آپ کو اسکرپٹ کی ضرورت نہیں ہے۔ 
  • گاہکوں سے ملیں جہاں وہ ہیں۔ سنٹرلائزنگ کا استعمال کریں۔ کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ پلیٹ فارم جیسی ٹیکنالوجی (CRM) تمام گاہک کے سیاق و سباق کو ایک جگہ پر برقرار رکھنے کے لیے، چاہے وہ کس چینل سے آیا ہو۔

ایک کاروباری برادری

مزید برآں، موثر مواصلت کا مطلب ہے اپنے برانڈ کے ارد گرد ایک کمیونٹی قائم کرنا۔

ایک ٹھوس کاروباری برادری آپ کی پروڈکٹ کا استعمال کرتے ہوئے مشترکہ مقصد کے حصول کے لیے صارفین کو اکٹھا کرنے کا ایک مؤثر ذریعہ ہے۔ 

ایک سادہ کمیونٹی گروپ - یا تو پروڈکٹ میں یا سوشل میڈیا پر - صارفین کو سوالات، جوابات، اور یہاں تک کہ پروڈکٹ کی مخصوص خصوصیات کے لیے حل کے ساتھ مربوط کرنے کے لیے ایک طویل راستہ طے کر سکتا ہے۔ یہ صارفین کو دو قدر فراہم کرتا ہے - نیٹ ورک کرنے اور ممکنہ کلائنٹس یا شراکت داروں سے ملنے کا موقع۔

ایک ٹھوس کاروباری برادری کے علاوہ، آپ کے برانڈ کے ارد گرد کمیونٹی کی اخلاقیات کی تعمیر کے اور بھی طریقے ہیں…

  • اپنے کلائنٹس کو صارف کے تیار کردہ مواد کے ساتھ سوچنے والے رہنما کے طور پر رکھیں۔
  • برانڈ کی بشارت کی حوصلہ افزائی کے لیے ایک برانڈ ایمبیسیڈر یا پارٹنر پروگرام چلائیں۔
  • آن لائن اور آف لائن ایونٹس کلائنٹس کے نیٹ ورک کو مزید مدد دیتے ہیں۔

اچھا مواصلات بنیادی کاروبار ہے۔ دریں اثنا، ایک کاروباری برادری آپ کے پروڈکٹ کے لیے گاہک کے سبسکرپشن کا دو فائدہ پیش کرتی ہے۔ یہ آپ کے کاروبار اور مصنوعات سے محبت کرنے کی ایک اور وجہ ہے۔

گاہک کی کامیابی کا ستون 4: صف بندی

آپ کی کاروباری ٹیموں کے درمیان مواصلت گاہک کی کامیابی کے پینتین کا آخری ستون ہے۔ خاص طور پر، کسٹمر کی کامیابی کے لیے پروڈکٹ، مارکیٹنگ، اور سیلز ٹیموں کی صف بندی کی ضرورت ہوتی ہے۔ 

اگرچہ ہر شعبہ کے لیے انفرادی اہداف کا حصول بہت ضروری ہے، لیکن ان تمام اہداف کو مشترکہ کاروباری مقصد میں شامل کرنا چاہیے۔ صف بندی کا عمل ہے۔ ان مشترکہ اہداف کے لیے بہتر تعاون میں مدد کے لیے ایک مشترکہ فہم قائم کرنا۔ 

اگر وہ اہداف کا اشتراک کرتے ہیں، نتائج کا اشتراک کرتے ہیں، اور ذمہ داریوں کا اشتراک کرتے ہیں، تو آخرکار وہ کامیابی کا اشتراک کریں گے۔

مشترکہ ٹیکنالوجی موثر ٹیم کی صف بندی کی ریڑھ کی ہڈی ہے۔

سب سے بڑھ کر، صف بندی کے لیے ایسے ٹولز کی ضرورت ہوتی ہے جنہیں ملازمین مختلف حدوں تک بانٹ سکتے اور بات چیت کر سکتے ہیں۔ 

جیسا کہ میں کہتا ہوں، SaaS مارکیٹ بڑھ رہی ہے۔ چونکہ 2020 میں دنیا دور سے چلی گئی ہے، یہ ٹولز زیادہ وسیع پیمانے پر دستیاب ہو گئے ہیں، اور جو کچھ وہ کر سکتے ہیں اس میں وسیع تر ہو گئے ہیں۔ 

CRM ٹیکنالوجی ٹیموں کو صف بندی کرنے کی طرف سب سے آگے جاتی ہے۔ تمام کاروباری ڈیٹا کو ایک ہی CRM چھتری کے نیچے لا کر، کاروبار اسے سیدھ میں لانے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔ خودکار عمل، مخصوص ڈیٹا پوائنٹس سے متعلق ایک دوسرے کے ساتھ بات چیت کریں، انفرادی ریکارڈ سے متعلق کاموں کو ترتیب دیں، اور اسی ڈیش بورڈ کے اندر میٹرکس اور اہداف کو رپورٹ کریں، گیمیفائی کریں، اور تصور کریں۔

فیڈ بیک لوپس کو بند کرنے کے لیے ٹیموں کے درمیان معمول کے مطابق، باقاعدہ مواصلت

سیلز اور مارکیٹنگ ٹیموں کو ہفتے میں ایک بار ملاقات کرنے کے لیے ان کی گزشتہ ہفتے کی کامیابیوں سے آگاہ کریں۔ ان مشترکہ اہداف کا خاکہ بنائیں جو پورے ہو چکے ہیں اور جو اگلے میں پورے ہونے والے ہیں۔ ان کی دوبارہ رکنیت کے لیے کسی بھی ممکنہ رکاوٹ کو دور کرنے کے لیے انفرادی کلائنٹ اکاؤنٹس پر تعاون کریں اور مہارت کا اشتراک کریں۔

اسی طرح، پروڈکٹ ٹیموں کو ریئل ٹائم میں اپنی پیشرفت کو اپ ڈیٹ کرنے کے لیے ہفتہ وار ڈیمو منعقد کرنا چاہیے، جس سے کسٹمر کامیابی کے نمائندوں کو کلائنٹس کے ساتھ اپنی تشخیصی کالوں میں اسے شامل کرنے کا موقع ملنا چاہیے۔

اندرونی فیڈ بیک چیٹ رومز بنائیں جہاں کامیاب ایجنٹ کلائنٹس کی طرف سے کوئی بھی کیڑے یا سفارشات پوسٹ کر سکتے ہیں اور پروڈکٹ فوری طور پر اپنے پروڈکٹ روڈ میپ میں ان کے لیے منصوبہ بندی کر سکتے ہیں۔ بند فیڈ بیک لوپس گاہک کی کامیابی کے لیے انمول ہیں۔ ان کی فطرت ہر ٹیم سے ہاتھ مانگتی ہے۔

  • سیلز یا گاہک کی کامیابی گاہکوں کو پوری طرح سمجھتی ہے، اور وہ چیز حاصل کرتی ہے جو صارفین کو کسی پروڈکٹ سے درکار اور چاہتے ہیں۔ وہ ان صارفین سے بات کرتے ہیں جو تاثرات پیش کرتے ہیں۔
  • مارکیٹنگ تاثرات کے نفاذ کے بارے میں نمائش اور تعلیم دینے کے لیے مواد تخلیق کرتی ہے۔ اگر کوئی بڑی چیز کافی حد تک بدل جاتی ہے، تو اسے اپنی مہم کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔
  • پروڈکٹ ٹیم ان تبدیلیوں کو نافذ کرتی ہے، فیڈ بیک لوپس کو جسمانی طور پر بند کرتی ہے۔

ٹیم الائنمنٹ فیڈ بیک کو تیزی سے بند کرنے میں مدد کرتا ہے، یعنی گاہک کو بالکل وہی ملتا ہے جو وہ کسی پروڈکٹ سے چاہتا ہے اور اس کی ضرورت ہے۔


وہ کہتے ہیں کہ یہ ختم نہیں ہوا جب تک کہ موٹی عورت گاتی نہیں ہے۔

ٹھیک ہے، بات یہ ہے کہ وہ اپنی آواز کھو چکی ہے۔ کسٹمر کا سفر اس وقت تک ختم نہیں ہوتا جب تک آپ ناکام نہ ہو جائیں۔

(کسٹمر) کامیابی ناکامی کے برعکس ہے۔