گاہک کی اطمینان کے لئے 6 کلیدی پرفارمنس میٹرکس

کسٹمر سروس میٹرکس

برسوں پہلے ، میں نے ایک ایسی کمپنی کے لئے کام کیا جس نے گاہک کی خدمت میں ان کے کال کا حجم معلوم کیا۔ اگر ان کی کال کا حجم بڑھ گیا اور فی کال کا وقت کم کیا گیا تو وہ ان کا خوشیاں منائیں گے کامیابی. مسئلہ یہ تھا کہ وہ بالکل بھی کامیاب نہیں تھے۔ کسٹمر سروس کے نمائندوں نے انتظامیہ کو اپنی پیٹھ سے دور رکھنے کے لئے ہر کال پر آسانی کی۔ نتیجہ کچھ ناراض گاہکوں کو نکلا جن کو قرار داد تلاش کرنے کے لئے بار بار فون کرنا پڑا۔

اگر آپ کسٹمر سروس اور کسٹمر سپورٹ کے سلسلے میں اپنے کسٹمر کی اطمینان کی نگرانی کرنے جارہے ہیں تو ، 6 اہم کارکردگی میٹرکس آپ کو اب ناپنا شروع کرنا چاہ: ہیں:

  1. ہولڈ ٹائم - گاہکوں کے انعقاد پر کتنا وقت خرچ ہوتا ہے۔ آپ کے کسٹمر سروس کے نمائندوں کو فون جواب دینے کے ل efficient موثر ہونے کی ضرورت ہے ، لیکن وہ جس گراہک سے بات کر رہے ہیں اس کے نقصان کو نہیں۔ ہولڈ ٹائم اس بات کا ایک بہت بڑا اشارہ ہے کہ آیا آپ کے پاس اپنے صارفین کی مدد کے لئے کافی نمائندے موجود ہیں یا نہیں۔
  2. سپورٹ مضامین پڑھیں - اگر آپ دونوں صارفین کی مدد کرنا چاہتے ہیں اور اپنی ٹیم کے تقاضوں کو کم رکھنا چاہتے ہیں تو ، سیلف سروس سروس ریسورس لائبریری کا ہونا ضروری ہے۔ عمومی سوالنامہ ، علم کے اڈے ، کیسے ویڈیوز ، تلاش کے قابل معاونت… ہر چیز میں مدد ملتی ہے! پڑھے ہوئے مضامین کی نگرانی کرکے ، آپ ان مضامین کے معیار کی واضح تصویر حاصل کرسکتے ہیں اور کال کے حجم کے سلسلے میں ان کے استعمال کی نگرانی کرسکتے ہیں۔
  3. آرٹیکل پڑھنے کا وقت - اگر قارئین کو کوئی مضمون مل گیا لیکن وہ اس کو پڑھنے کے ل stay زیادہ عرصہ نہیں رہے تو آپ کو کچھ کام کرنا ہوگا۔ شاید آپ کو ان کی مدد کے لئے مزید اسکرین شاٹس یا ریکارڈنگ کی ضرورت ہو۔ یہاں تک کہ آپ آرٹیکل صفحات پر چیٹ سپورٹ کی درخواستوں کی نگرانی کرنا چاہتے ہیں یا کال کرنے کے ل different مختلف نمبروں والے کال ٹریکنگ سافٹ ویئر کا اطلاق کرسکتے ہیں تاکہ آپ آرٹیکل کی کارکردگی کی نگرانی کرسکیں۔
  4. حل کرنے کا وقت - ہیلپ ڈیسک کا سافٹ ویئر اور سی آر ایم دونوں آپ کو ریزولوشن کے ذریعہ سپورٹ ٹکٹوں کو ٹریک کرنے کی اجازت دیتے ہیں۔ یقینی بنائیں کہ آپ کی ٹیم فی ایجنٹ درخواستوں کی اوسط تعداد کی نگرانی کرکے بھی ہمیشہ ایک نیا ٹکٹ شروع نہیں کرتی ہے!
  5. قرارداد کو کال کریں - صارفین کے اطمینان کے برعکس مایوسی ہے۔ اگر کسی صارف کو اپنی مطلوبہ معلومات حاصل کرنے سے پہلے بار بار فون کرنا پڑتا ہے ، تو آپ انہیں دور کردیں گے اور اپنے صارف کی برقرار رکھنے کی شرح کو کم کردیں گے۔
  6. ایجنٹ اطمینان - آپ کا کسٹمر سپورٹ عملہ آپ کی تنظیم کا لائف بلڈ ہے۔ صارفین اکثر کسی ایجنٹ کے ساتھ زیادہ وقت حاصل کرتے ہیں اس سے زیادہ کہ وہ آپ کی سیلز یا لیڈرشپ ٹیم کے ساتھ کرتے ہیں۔ اس کا مطلب ہے کہ وہ آپ کے برانڈ کے لئے سب سے بڑا تاثر دیتے ہیں۔ عظیم لوگوں کی خدمات حاصل کریں اور اپنی کمپنی کی کامیابی کو آگے بڑھانے میں ان کی مدد کریں۔ بغیر کسی اضافے کی ضرورت کے مسئلے کو حل کرنے کے لئے ان کو طاقت دیں۔

ایک بار جب آپ یہ پیمائش جگہ پر حاصل کرلیں تو ، آپ اپنی نگرانی کرکے اپنے نفیس انداز کو آگے بڑھ سکتے ہیں کسٹمر کی وفاداری اپنے صارف کے اطمینان اسکور (CSAT) ، نیٹ کا ایک مجموعہ استعمال کرتے ہوئے پروموٹر اسکور (NPS)، اور کسٹمر کوشش اسکور (CES)۔

کسٹمر کا اطمینان گرفت اور ناپنے کے ل the ایک سب سے مشکل ، انتہائی تجریدی تصورات میں سے ایک ہے۔ اطمینان اکثر دیکھنے والے کی نگاہ میں رہتا ہے ، اور اگر آپ کسی سروے جیسے آلے کا استعمال کررہے ہیں تو آپ خود اطلاع کردہ اعداد و شمار پر انحصار کررہے ہیں جو کہانی کا صرف ایک رخ پیش کرتا ہے۔ اس کے علاوہ ، "کامیابی" کثیر الجہتی ہے: ایک صارف مجموعی طور پر خوش ہوسکتا ہے ، لیکن ہوسکتا ہے کہ کچھ پوشیدہ ڈیل توڑنے والے آپ کی برقراری کی پیمائش کو نقصان پہنچا رہے ہوں۔ ریتیکا پوری ، سیلفورس۔

سیلز فورس کا ایک انفگرافک یہ ہے ، انہیں خوش رکھو: کسٹمر کی اطمینان کے اسکور اسکائیروکیٹ کو کیسے بنائیں:

کسٹمر سروس اور سپورٹ میٹرکس

ایک تبصرہ

  1. 1

    زبردست مضمون ، ڈگلس! میرے خیال میں یہ ایک لازمی چیک لسٹ ہے جسے ہر کمپنی کو دھیان میں رکھنا چاہئے اور جب ان کے اثرات پر نظر رکھنے کی بات کی جائے تو اسے تیار کرنا چاہئے۔ میں یہاں ایک مدمقابل تجزیہ کرنے کا بھی ذکر کروں گا ، تاکہ یہ دیکھنے کے ل your کہ جب آپ کی کمپنی برقرار رکھنے اور اطمینان کے ل similar آتی ہے تو اسی طرح کے دیگر برانڈز کے خلاف کس طرح کا مقابلہ کرتا ہے۔

آپ کا کیا خیال ہے؟

سپیم کو کم کرنے کے لئے یہ سائٹ اکزمیت کا استعمال کرتا ہے. جانیں کہ آپ کا تبصرہ کس طرح عملدرآمد ہے.