تجزیات اور جانچمارکیٹنگ انفوگرافکسسوشل میڈیا اور متاثر کن مارکیٹنگ

گاہک کی برقراری: اعدادوشمار ، حکمت عملی اور حساب (CRR بمقابلہ DRR)

ہم حصول کے بارے میں تھوڑا سا شریک کرتے ہیں لیکن اس کے بارے میں کافی نہیں کسٹمر برقرار رکھنے. زبردست مارکیٹنگ کی حکمت عملی زیادہ سے زیادہ لیڈز چلانے جتنی آسان نہیں ہوتی ، یہ صحیح لیڈز چلانے کے بارے میں بھی ہے۔ صارفین کو برقرار رکھنا ہمیشہ نئے افراد کے حصول کی لاگت کا ایک حصہ ہوتا ہے۔

وبائی مرض کے ساتھ، کمپنیاں کمزور ہوگئیں اور نئی مصنوعات اور خدمات کے حصول میں اتنی جارحانہ نہیں تھیں۔ مزید برآں، ذاتی طور پر سیلز میٹنگز اور مارکیٹنگ کانفرنسوں نے زیادہ تر کمپنیوں میں حصول کی حکمت عملیوں میں شدید رکاوٹ ڈالی۔ جب ہم نے ورچوئل میٹنگز اور ایونٹس کا رخ کیا تو بہت سی کمپنیوں کی نئی سیلز چلانے کی صلاحیت ٹھوس تھی۔ اس کا مطلب یہ تھا کہ تعلقات کو مضبوط بنانا یا موجودہ گاہکوں کو فروخت کرنا بھی محصولات کو جاری رکھنے اور کمپنی کو رواں دواں رکھنے کے لیے اہم ہے۔

حصول کے مواقع کم ہونے پر اعلی ترقی پانے والی تنظیموں کی قیادت کو صارفین کی برقراری پر زیادہ توجہ دینے پر مجبور کیا گیا۔ میں یہ کہنے میں ہچکچاہوں گا کہ یہ خوشخبری ہے… یہ بہت سی تنظیموں کے لئے ایک تکلیف دہ سبق بن گیا ہے کہ انہیں اپنے گاہکوں کی برقراری کی حکمت عملی کو مضبوط کرنا پڑتا ہے۔

کئی وجوہات کی بنا پر کاروباری کامیابی کے لیے کسٹمر برقرار رکھنا انتہائی اہم ہے:

  • قیمت تاثیر: نئے حاصل کرنے کے بجائے موجودہ گاہکوں کو برقرار رکھنا زیادہ سرمایہ کاری مؤثر ہے۔ نئے گاہکوں کو حاصل کرنے میں موجودہ گاہکوں کو برقرار رکھنے کے مقابلے میں پانچ گنا زیادہ لاگت آسکتی ہے۔
  • آمدنی میں اضافہ: موجودہ گاہکوں کے بار بار خریداری کرنے اور وقت کے ساتھ زیادہ رقم خرچ کرنے کا امکان زیادہ ہوتا ہے، جس سے کاروبار کے لیے آمدنی میں اضافہ ہوتا ہے۔
  • ورڈ آف ماؤتھ مارکیٹنگ: مطمئن گاہک زیادہ امکان رکھتے ہیں کہ وہ اپنے دوستوں اور خاندان کو کاروبار میں بھیجیں، جس سے نئے گاہکوں اور آمدنی میں اضافہ ہو سکتا ہے۔
  • برانڈ کی وفاداری: گاہک کی برقراری کی ایک اعلیٰ سطح سے پتہ چلتا ہے کہ کاروبار نے ایک وفادار کسٹمر بیس بنایا ہے جو برانڈ پر بھروسہ کرتا ہے اور اس کی قدر کرتا ہے۔
  • مسابقتی فائدہ: اعلی گاہک برقرار رکھنے کی شرح والے کاروباروں کو ان لوگوں کے مقابلے میں مسابقتی فائدہ ہوتا ہے جو نہیں کرتے ہیں، کیونکہ ان کے پاس آمدنی کا ایک مستحکم سلسلہ اور وفادار صارفین ہوتے ہیں۔

کون سے مسائل گاہک کی برقراری کو متاثر کرتے ہیں؟

ایسے کئی مسائل ہیں جو گاہک کی برقراری کو متاثر کر سکتے ہیں، اور کچھ اہم ترین مسائل میں شامل ہیں:

  • ناقص کسٹمر سروس: وہ صارفین جو ناقص سروس کا تجربہ کرتے ہیں، جیسے کہ سست ردعمل کا وقت، بدتمیز یا غیر مددگار عملہ، یا غلط معلومات، ان کے غیر مطمئن ہونے کا امکان ہے اور وہ کاروبار چھوڑ سکتے ہیں۔
  • پروڈکٹ یا سروس کا معیار: صارفین توقع کرتے ہیں کہ مصنوعات اور خدمات ان کی ضروریات کو پورا کریں گے اور اشتہار کے مطابق کارکردگی کا مظاہرہ کریں گے۔ اگر مصنوعات کم معیار کی ہیں یا خدمات توقعات پر پورا نہیں اترتی ہیں، تو گاہک کہیں اور دیکھ سکتے ہیں۔
  • ذاتی نوعیت کا فقدان: صارفین ذاتی نوعیت کے تجربات کی تعریف کرتے ہیں، جیسے کہ ذاتی نوعیت کی سفارشات، ذاتی نوعیت کی پیشکشیں، اور ذاتی نوعیت کی بات چیت۔ وہ کاروبار جو ذاتی نوعیت کے تجربات فراہم نہیں کرتے ہیں وہ صارفین کو برقرار رکھنے کے لیے جدوجہد کر سکتے ہیں۔
  • قیمت سے: گاہک اکثر قیمت کے حوالے سے حساس ہوتے ہیں اور اپنے پیسے کی بہترین قیمت تلاش کریں گے۔ اگر حریف کم قیمتیں یا بہتر قیمت پیش کرتے ہیں، تو گاہک کسی دوسرے کاروبار میں جانے کا انتخاب کر سکتے ہیں۔
  • مقابلہ: مسابقتی منڈی میں، کاروبار کو خود کو الگ کرنے اور اپنے حریفوں سے الگ ہونے کے لیے سخت محنت کرنی چاہیے۔ اگر کوئی کاروبار مؤثر طریقے سے مقابلہ کرنے سے قاصر ہے، تو یہ گاہکوں کو برقرار رکھنے کے لیے جدوجہد کر سکتا ہے۔
  • کسٹمر کی ضروریات یا ترجیحات میں تبدیلیاں: گاہک کی ضروریات اور ترجیحات وقت کے ساتھ بدل سکتی ہیں، اور کاروبار کو اپنے صارفین کو برقرار رکھنے کے لیے ان بدلتی ہوئی ضروریات کو اپنانے اور پورا کرنے کے قابل ہونا چاہیے۔
  • فیصلہ سازوں میں تبدیلیاں: آج کل کمپنیوں میں ٹرن اوور عام ہے، اور فیصلہ ساز جنہوں نے آج آپ کے پروڈکٹ یا سروس کا انتخاب کیا ہے وہ تجدید کے وقت وہاں نہیں ہو سکتے۔ جب تنظیم کے اندر قیادت میں تبدیلی آتی ہے تو ہم اکثر ٹیکنالوجیز اور اضافی خدمات (جیسے ایجنسیوں) میں تبدیلی دیکھتے ہیں۔
  • غیر یقینی صورتحال: اقتصادی یا مالیاتی غیر یقینی صورتحال تجدید کو نمایاں طور پر متاثر کر سکتی ہے کیونکہ آپ کے صارفین کچھ اخراجات کم کرنے کی کوشش کر سکتے ہیں۔ یہ ضروری ہے کہ آپ ہمیشہ اس قدر کے بارے میں تاثرات فراہم کرتے رہیں جو آپ اپنے صارفین کو لا رہے ہیں تاکہ آپ کاٹنے والے بلاگ کے اوپری حصے میں نہ ہوں۔

کسٹمر برقرار رکھنے کے اعدادوشمار

بہت ساری پوشیدہ لاگتیں جو صارفین کے ناقص برقرار رکھنے کے ساتھ آتی ہیں۔ یہاں کچھ اسٹینڈ آؤٹ اعدادوشمار ہیں جن کی وجہ سے آپ کی توجہ صارفین کو برقرار رکھنے پر رکنی چاہئے۔

  • 67 فیصد واپس آنے والے صارفین زیادہ خرچ کرتے ہیں اپنے پہلے چھ مہینوں کے مقابلے میں کاروبار سے خریدنے کے تیسرے سال میں۔
  • اپنے صارفین کو برقرار رکھنے کی شرح میں 5٪ اضافہ کرکے ، کمپنیاں کرسکتی ہیں منافع میں اضافہ 25 سے 95٪ تک۔
  • 82٪ کمپنیاں اس پر متفق ہیں کسٹمر کی برقراری پر کسٹمر کے حصول سے بھی کم خرچ آتا ہے.
  • 68٪ گراہک کاروبار کرنے کے بعد واپس نہیں آئیں گے خراب تجربہ ان کے ساتھ.
  • 62٪ صارفین محسوس کرتے ہیں کہ وہ ان برانڈز کے ساتھ جو وہ زیادہ سے زیادہ وفادار ہیں وہ کام نہیں کررہے ہیں گاہک کی وفاداری کا بدلہ.
  • پچھلے سال 62 فیصد امریکی صارفین کی وجہ سے ایک مختلف برانڈ میں منتقل ہوگئے ناقص کسٹمر کا تجربہ.

حساب کتاب برقرار رکھنے کی شرح (کسٹمر اور ڈالر)

برقرار رکھنے کی پیمائش بالکل ہونی چاہیے۔ KPI کسی بھی کاروبار میں جو تجدید پر منحصر ہے۔ اور یہ صرف صارفین کی تعداد نہیں ہے کیونکہ تمام گاہک آپ کی کمپنی کے ساتھ ایک جیسی رقم خرچ نہیں کرتے ہیں۔ برقرار رکھنے کی شرح کا حساب لگانے کے دو ذرائع ہیں:

کسٹمر برقرار رکھنے کی شرح (CRR)

CRR کا فیصد ہے۔ گاہکوں آپ مدت کے آغاز میں آپ کے پاس موجود تعداد سے نسبت رکھتے ہیں (نئے صارفین کو شمار نہیں کرتے)۔ کسٹمر برقرار رکھنے کی شرح کا حساب لگانے کے لیے، آپ درج ذیل فارمولہ استعمال کر سکتے ہیں:

کسٹمر\ برقرار رکھنے\ شرح = frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

کہاں ہے:

  • CE = دی گئی مدت کے اختتام پر صارفین کی تعداد
  • CN = اسی مدت کے دوران حاصل کیے گئے نئے صارفین کی تعداد
  • CS = اس مدت کے آغاز میں صارفین کی تعداد

کسٹمر برقرار رکھنے کی شرح کو ٹریک کرنے کے اقدامات یہ ہیں:

  1. اس مدت کا تعین کریں جسے آپ ٹریک کرنا چاہتے ہیں۔ یہ ایک مہینہ، ایک چوتھائی یا ایک سال ہو سکتا ہے۔
  2. مدت (CS) کے آغاز میں آپ کے گاہکوں کی تعداد کا تعین کریں۔
  3. اس مدت (CN) کے دوران حاصل کیے گئے نئے صارفین کی تعداد کا تعین کریں۔
  4. مدت (CE) کے اختتام پر آپ کے گاہکوں کی تعداد کا تعین کریں۔
  5. اپنے گاہک کو برقرار رکھنے کی شرح کا حساب لگانے کے لیے اوپر والا فارمولا استعمال کریں۔

مثال کے طور پر، اگر آپ کے سال کے آغاز میں 500 گاہک تھے (CS)، سال کے دوران 100 نئے گاہک حاصل کیے (CN)، اور سال (CE) کے آخر میں 450 گاہک تھے، تو آپ کے گاہک کو برقرار رکھنے کی شرح یہ ہوگی:

((450-100)/500) x 100 = 70%

اس کا مطلب ہے کہ سال کے آغاز سے آپ کے 70% گاہک سال کے آخر میں بھی آپ کے ساتھ تھے۔

ڈالر برقرار رکھنے کی شرح (آر آر آر)

DRR کا فیصد ہے۔ آمدنی آپ مدت کے آغاز میں حاصل ہونے والی آمدنی کے نسبت برقرار رکھتے ہیں (نئی آمدنی کو شمار نہیں کرتے)۔

ڈالر\ برقرار رکھنے\ شرح = frac{ED-NC}{SB} \ اوقات 100

کہاں ہے:

  • ED = دی گئی مدت کے اختتام پر آمدنی کا خاتمہ
  • NC = اسی مدت کے دوران حاصل کردہ نئے صارفین سے آمدنی
  • SB = اس مدت کے آغاز میں شروع ہونے والی آمدنی

اس کا حساب لگانے کا ایک طریقہ یہ ہے کہ اپنے صارفین کو ریونیو رینج کے لحاظ سے تقسیم کریں، پھر ہر رینج کے لیے CRR کا حساب لگائیں۔ بہت سی کمپنیاں جو انتہائی منافع بخش ہیں اصل میں ہو سکتی ہیں۔ کم صارفین کی برقراری لیکن اعلی ڈالر برقرار رکھنے چونکہ وہ چھوٹے معاہدوں سے بڑے معاہدوں کی طرف منتقل ہوتے ہیں۔ مجموعی طور پر ، کمپنی بہت سے چھوٹے گراہوں کو کھونے کے باوجود صحت مند اور زیادہ منافع بخش ہے۔

کسٹمر برقرار رکھنے کے لئے آخری ہدایت نامہ

سے یہ انفوگرافک ایم 2 ہولڈ پر کسٹمر برقرار رکھنے کے اعدادوشمار کی تفصیلات ، کمپنیاں گاہکوں سے کیوں محروم ہوجاتی ہیں ، کسٹمر برقرار رکھنے کی شرح کا حساب کتاب کیسے کریں (CRR) ، ڈالر برقرار رکھنے کی شرح کا حساب کیسے کریں (آر آر آر) کے ساتھ ساتھ اپنے صارفین کو برقرار رکھنے کے طریقوں کی تفصیل:

  • حیرت - غیر متوقع طور پر پیش کش یا یہاں تک کہ ایک ہاتھ سے لکھا ہوا نوٹ والے صارفین کو حیرت میں ڈالیں۔
  • توقعات - مایوس صارفین اکثر غیر حقیقی توقعات کے تعین سے آتے ہیں۔
  • اطمینان - کارکردگی کے اہم اشارے پر نظر رکھیں جو آپ کے گاہکوں سے کتنے مطمئن ہیں اس پر بصیرت فراہم کرتے ہیں۔
  • آپ کی رائے - اس بارے میں تاثرات طلب کریں کہ آپ کے کسٹمر کے تجربے کو کیسے بہتر بنایا جاسکتا ہے اور ان حلوں پر عمل درآمد کیا جاسکتا ہے جن کا سب سے زیادہ اثر پڑتا ہے۔
  • مواصلت - مسلسل اپنی بہتری اور اس قدر سے آگاہ کریں جو آپ اپنے گاہکوں کو وقت کے ساتھ لاتے ہیں۔

محض اطمینان بخش صارفین اپنی وفاداری حاصل کرنے کے لئے کافی نہیں ہوں گے۔ اس کے بجائے ، انھیں لازمی خدمت کا تجربہ کرنا چاہئے جو ان کے دوبارہ کاروبار اور حوالہ کے قابل ہوں۔ اس عوامل کو سمجھیں جو اس صارف کے انقلاب کو آگے بڑھاتے ہیں۔

رک ٹیٹ ، مصنف سروس پرو: بہتر ، تیز تر اور مختلف کسٹمر تشکیل دینا
کسٹمر برقرار رکھنے انفوگرافک

انکشاف: میں ریک ٹیٹ کی کتاب کے لئے اپنے ایمیزون سے وابستہ لنک استعمال کررہا ہوں۔

Douglas Karr

Douglas Karr کا سی ایم او ہے۔ OpenINSIGHTS اور کے بانی Martech Zone. Douglas نے درجنوں کامیاب MarTech اسٹارٹ اپس کی مدد کی ہے، Martech کے حصول اور سرمایہ کاری میں $5 بلین سے زیادہ کی مستعدی میں مدد کی ہے، اور کمپنیوں کو ان کی سیلز اور مارکیٹنگ کی حکمت عملیوں کو نافذ کرنے اور خودکار کرنے میں مدد کرنا جاری رکھے ہوئے ہے۔ ڈگلس ایک بین الاقوامی سطح پر تسلیم شدہ ڈیجیٹل تبدیلی اور MarTech ماہر اور اسپیکر ہے۔ ڈگلس ڈمی کی گائیڈ اور بزنس لیڈر شپ کی کتاب کے شائع شدہ مصنف بھی ہیں۔

متعلقہ مضامین

واپس اوپر بٹن
کلوز

ایڈ بلاک کا پتہ چلا

Martech Zone آپ کو یہ مواد بغیر کسی قیمت کے فراہم کرنے کے قابل ہے کیونکہ ہم اپنی سائٹ کو اشتھاراتی آمدنی، ملحقہ لنکس اور اسپانسرشپ کے ذریعے منیٹائز کرتے ہیں۔ اگر آپ ہماری سائٹ کو دیکھتے ہی اپنے ایڈ بلاکر کو ہٹا دیں تو ہم اس کی تعریف کریں گے۔